身長185cm、体重110kg。アメリカンフットボールで鍛えた頑強な肉体。コワモテなルックス。そんなインパクト強めの人材・コミュニティ事業部の家治秀和さんは、現在12棟の分譲マンションを管理する敏腕フロント担当者です。彼が多くのお客様から信頼される理由は、コミュニケーション能力の高さにあります。見た目の印象とは正反対（？）の柔らかな物腰で、お客様のお困りごとに丁寧に応える姿勢が評価されています。家治さんの仕事への取り組みを通じ、三洋ビル管理の分譲マンション管理業務の特徴についてご紹介します。

 

お客様やスタッフとのコミュニケーションを大切に

総会・理事会の運営補助、住民からの問合せ対応、日常清掃・日常点検の実施など、マンションの日常を快適に保つための管理業務全般を担当するコミュニティ事業部で、フロントマンとして働いています。今年の9月で入社10年。現在、12棟の分譲マンションを担当し、マンションの日常を陰から支えています。

この仕事において私が一番大切にしているのは、人と人とのふれあい。お客様やマンションにお住まいの方々はもちろん、スタッフや協力会社に対しても、なるべく現場に足を運んで直接会話を交わすことで、良好な関係をつくりたいと思っています。

私たち、マンションを管理する側にとっては「普段と変わらない、平穏な日常」が続くことが一番望ましいこと。しかし同じ建物を共有する、たくさんのご家族の価値観や家族構成、生活リズムなどの違いから、マンションでは様々なトラブルが発生します。また建物は日々少しずつ劣化していきますので、何らかの設備故障が発生することも避けられません。

そんなときに重要なのがコミュニケーション。築き上げたお客様や社内・社外関係者との信頼関係こそが、トラブルを解決する手段だと思っています。

 

住民トラブルも丁寧なコミュンケーションで解決へ導く

マンション内での住民トラブルで多いのは、騒音や臭いに関するものです。とても繊細な内容のものもありますので、ご意見が寄せられた際には、現場にいる私たちが窓口となり、直接ヒアリングすることから始めます。そして不快な気持ちに対し「私の声は、管理会社に届いているんだ」と感じてもらうことで、まずは安心してもらうようにしています。

トラブルの原因となっている方へは、他物件での事例も参考にしながら、いろいろな角度から検証して文章を作成し、マンション内の掲示板での告知や、各住戸への投函でお知らせします。人それぞれに感じ方が異なるものに対し、強制的に「止めてください」「控えてください」とすることはできません。

ですが、「困っている方がいる」と柔らかく、それでいてはっきりと伝えることで、お互いの状況を理解しあう関係性が生まれるのではないかと期待しています。この文章による丁寧なコミュニケーション方法も、マンション管理では重要なテクニックの一つだと考えています。

 

社内の密なネットワークで、建物トラブルにも迅速に対応

設備のトラブルに対しては、まずはその状況を正確に担当スタッフに伝え、的確に指示を出すことを心がけています。三洋ビル管理株式会社の清掃・点検担当者は、自社のスタッフですので、現場からの情報がダイレクトに集められ、対応しやすいのが強み。そのネットワークを存分に活かして、少しでも迅速に対応することを心がけています。

例えば設備トラブルで多い漏水事故では、まずは状況に応じた準備を整えたうえで現場に駆けつけ、原因を探りながら、早期に水漏れを止めることが第一。そこでお客様に安心してもらってから、後日専門の業者に本格的な修繕を依頼します。

この流れをいかにスムーズに進められるかは、日頃からのスタッフ間の信頼関係にかかっています。型にはまったコミュニケーションではなく、「お客様の安心のために、何をすべきか」という意識を共有することが大切だと思っています。

どんなトラブルであっても、まずはコミュニケーションをとることが大切。その想いが、新しい仕事につながったこともあります。あるお客様からのご相談を聞くため、足繁くご自宅に足を運んでいたところ「私が所有している他の物件も、お宅に管理をお願いできませんか？」とリプレイスのご提案機会をいただき、現在、私が担当する物件の１つになりました。お互いを理解し合うことで、物事が良い方向に進むということを実感する出来事でした。

これからもお客様や自社の仲間とのコミュニケーションを深めることで、より快適で、みんなが笑顔になれるマンションを増やしていきたいと考えています。「現場第一主義」にこだわり、いろいろな人との出会いを築いてきたいですね。

PROFILE

コミュニティ事業部
主任
家治 秀和（2013年入社）